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正文：

餐饮服务管理课件
三、餐厅优质服务的共性原则
1.高质量的实物产品
（1）食品的卫生与营养
（2）食品的颜色
（3）食品的香气
（4）食品的滋味
（5）食品的形态
（6）食品的质感
（7）食品的盛器
（8）食品的温度
2.高质量的劳务服务
（1）服务员的服务技能
（2）服务员的服务艺术
（3）宾客的感受
3.高质量的设备设施
4.高质量的环境气氛
第二节餐饮服务质量管理
一、餐厅服务质量管理的基础工作
1.服务质量标准化
2.服务过程程序化
3.制度化与质量责任制度
二、餐饮服务质量控制
1.餐饮服务质量的预先控制
内容包括：
人力资源的预先控制
物资资源的预先控制
卫生质量的预先控制
事故的预先控制
2.餐饮服务质量的现场控制
是指监督现场正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件。
（1）服务程序的控制
（2）上菜时机的控制
（3）意外事件的控制
（4）人力控制
3.服务质量的反馈控制
通过建立服务质量反馈系统，反馈质量信息，找出服务工作在准备阶段和执行阶段中的不足，并采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量。
四、餐饮服务质量分析方法
1.排列图（帕累托图）
是以图表形式把许多餐饮质量问题或形成问题的因素一一排列出来，并表示出各项问题的累计百分比，使人们清楚地看出有哪些质量问题及造成质量问题的关键所在。（1）搜集数据
（2）项目分类
（3）制作分项统计表
（4）绘制排列图
（5）进行分析，找出主要问题

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